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Mettiamoci la faccia: iniziativa del Ministero della Pubblica Amministrazione

Postato da on set 19th, 2011 e file sotto Primo Piano. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. You can leave a response or trackback to this entry

Un numero sempre maggiore di cittadini italiani all’estero può valutare la qualità dei servizi erogati dalle nostre sedi diplomatiche. Dallo scorso mese di agosto anche l’Ambasciata di Bucarest (Bulgaria) e i Consolati italiani di Johannesburg (Sudafrica) e Londra (Regno Unito) stanno infatti utilizzando “Mettiamoci la faccia”, il sistema promosso dal ministro Renato Brunetta per la misurazione della customer satisfaction dei servizi offerti dalle PA. Le tre sedi del Ministero degli Affari Esteri si aggiungono al Consolato di Mar del Plata (Argentina) e a quello di Casablanca (Marocco), che da tempo hanno adottato il sistema delle tre ‘faccine’ (sorridente, neutra o arrabbiata). Ad oggi più di 7.000 nostri concittadini hanno così potuto esprimere la propria valutazione sulla qualità del servizio ricevuto.
Nel frattempo, con la recente adesione del Comune di Palmariggi (LE), sono ormai 993 le amministrazioni che hanno deciso di utilizzare questa modalità di rilevazione della soddisfazione dei cittadini clienti. Nel mese di agosto il Comune di Magliano in Toscana (GR) ha avviato la rilevazione su tutti i suoi servizi di front office mentre alcune amministrazioni del Progetto Elistat hanno ampliato la rilevazione ai servizi online: il Comune di Vezza d’Oglio (BS) per i servizi web anagrafici e informativi, il Comune di Iseo (BS) per i servizi demografici e del commercio e delle attività produttive, il Comune di Verolanuova (BS) per i servizi tributari. Nello stesso periodo anche l’amministrazione capofila del progetto, la Provincia di Brescia, ha voluto ampliare l’utilizzo delle ‘faccine’, per servizi erogati sia allo sportello (ambiente e territorio) sia per via telematica (certificati e documenti).
La partecipazione è invece calata sensibilmente, in particolare nel periodo di ferragosto. La media settimanale di giudizi raccolti è stata di 85mila, molto al di sotto del dato fatto registrare nel mese precedente (fenomeno peraltro già manifestatosi nel 2009 e nel 2010). In totale sono stati finora raccolti 9,5 milioni di feedback, di cui quasi 4 milioni dall’inizio del 2011. Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (15%) rispetto a quelli erogati al telefono (7%) e via web (4%). I giudizi continuano a essere largamente positivi: nel complesso l’81% dei cittadini-clienti della PA si dichiara soddisfatto del servizio ricevuto, con un leggero incremento della soddisfazione nell’ultimo mese (82% di valutazioni positive).


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